Miért vesztettem el egy ügyfelet?

Elvesztettem egy jó ügyfelet, és egy furcsa dolgot tanultam belőle.

Számomra megdöbbentő ok miatt, nemrég elvesztettem egy ügyfelet. Kb 8 hónapja dolgoztam együtt egy céggel, amikor egyszer csak hirtelen, minden megérthető ok nélkül felmondták a szerződést. Természetesen megkérdeztem, hogy mit rontottam el, miért nem volt elégedett. Csupa furcsa dolog jött fel, ami borzasztó könnyen kezelhető lett volna, de még csak lehetőséget sem adott a korrigálásra. Mindezt úgy, hogy jelentős bevétel növekedést ért el a közös munkánk eredményeként. Ezt el is ismerte.

Ebből egy dolgot mindig tudhatsz: NEM AZ IGAZI OKOKAT MONDTA EL. Ezek csak ürügyek voltak a szerződésbontásra. 

Én magam elég rátarti vagyok, és ha nem korrigálhatom a hibákat, amiket elkövettem (már ha volt olyan) akkor nem fogok az ügyfélnek lihegni, hogy de lécci lécci lécci.

Na de a lényeg: miért is tűnt el ez az ügyfél oly’ kurtán, fúrcsán s hirtelen? 

A teljes sztori a következő: 

A szerződésbontás előtti, utolsó konzultációs napon az ügyfél nagyon elégedett volt, és el is mondta, hogy mennyire jó neki mindig itt nálam ránéznie a cégére. A nap vége felé azonban volt egy kijelentésem, miszerint “én is csak most tanulom a marketinget”. Ez egy teljesen őszinte kijelentésem volt, aki ismer tudja, hogy nem szoktam magam olyan témákban szakértőnek feltünteni, amikhez nem értek vagy csak felületesen. 

Az is igaz, hogy egy átlagos cégvezetőhöz képest sokkal többet tudok a marketingről. Most is csak azért ásom bele magam még jobban, hogy a  saját cégemben jobb marketinget tudjunk csinálni. Az, hogy én magamat marketing szakértőnek állítsam be, a lehető legtávolabb áll tőlem. 

Szóval, amikor ezt kiejtettem a számon, elcsíptem egy döbbent és némiképp csalódott arcot, amit az ügyfél vágott. Ennek akkor nem tulajdonítottam semennyi jelentőséget sem. Azonban pár hét múlva jött a jelzés, hogy nem dolgozunk tovább. 

Igen erősen elgondolkodtam: mit rontottam el, mit nem csináltam úgy, ahogy kellett volna. Szeretem megtalálni az igazi “miérteket”, mert csak ebből lehet tanulni.

Meg is kérdeztem. Az ügyfél csupa olyan dolgot mondott, ami mind kezelhető lett volna, de erre esélyt sem adott. Ráadásul tele volt ellentmondásokkal a felsorolása. Pár hónapja az egyik konzultáció után kijelentette, hogy az életét változtatta meg, és nagyon hálás. Később ugyanerről a napról nyilatkozta azt, hogy nagyon nem tetszett neki, és nem érte meg. Ezek ellentmondó dolgok: vagy akkor nem mondott igazat, amikor borzasztóan elégedett volt, vagy most. És az, hogy nem lehet “jóvá tenni” a hibákat (most mindegy, hogy vélt vagy valós) ebből azt a következtetést is le lehet vonni, hogy még mindig nem tudjuk az igazi okot. 

Mivel még mindig nem tudtam a szerződésbontás okát, tovább nyomoztam. Átnéztem a konzultációk anyagát, az ügyfél által tett kijelentéseket a közös munka során, és minden jegyzetemet szépen időrenben, s ekkor jöttem rá, hogy az a döbbent arc igenis fontos jelzés volt, amit nem lett volna szabad figyelmen kívül hagynom, és ott azonnal kezelni kellett volna. 

Egy furcsa dolog rajzolódott ki: 

Egy cégvezető azért megy el egy konzulenshez, mert  – nyilvánvaló – hogy ő sokkal jobb egy témában, egy témának a szakértője, már-már szaktekintélye kell, hogy legyen. Valljuk be, szeretjük a szaktekintélyeket, a megmondó embereket, főleg, ha sok pénzt fizetünk neki, hogy ő mondja meg, mi legyen. Egy másik ügyfelem viccesen jegyezte meg a minap, hogy “Szilvához a lófaszért megyünk házhoz” vagyis azért dolgoznak velem, hogy időről-időre irányba állítsam őket, még akkor is, ha az kemény vagy kellemetlen. 

Egy drága konzulens nem engedheti meg magának, hogy ne értsen az ügyfél cégében minden problémához (is). 

Hozzáteszem, a marketing tudásom messze ennek a csalódott ügyfélnek a marketing tudása felett állt. De nem magamat akarom fényezni, mert itt nem ez a lényeg. 

Egy kicsit ijesztő volt, hogy egy, az ügyfél által piedesztálra állított személynek mennyire nem lehetnek “gyengeségei”. Persze, itt azzal is vitatkozhatunk, hogy mi számít gyengeségnek. Én személy szerint kifejezetten erősségnek tekintem azt, ha valaki folyamatosan képzi magát. Én is ezt teszem már nagyon sok X óta. 

Szóval lett bennem egy kettős és furcsa érzés: 

  1. Mint konzulens nem mutathatom meg magamból azokat a dolgokat őszintén, amikre az ügyfél úgy tekinthet, mint gyengeség, mert ő egy szaktekitélyt akar cserébe a pénzéért, nem egy olyan tanárt, aki egy leckével előtte jár, mint anno az orosztanárok. (Ja, nem marketinget konzultálok)
  2. Ezzel szemben számomra a hibáink beismerése és kijavítása igenis erény. Ráadásul nem érzem hibámnak, hogy valamihez nem értek, és ezért tanulok róla. 

Ez mégis így csapódott le ennél a konkrét ügyfélnél. Sajnáltam. 

Én csak annyit akarok javasolni, hogy  

  1. tanulj folyamatosan
  2. legyél olyan közösségben, ahol nem te vagy a legokosabb,
  3. az elrontott dolgaidból vond le a következtetéseket,
  4. tanulj a hibáidból is! 
  5. És végül tudd, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Legfeljebb nem a te ügyfeled lesz a továbbiakban.

Bőség!

Szilva szignó

Ha a Bőség elérése tréningről további infót szeretnél, itt találod!

Ha olvasnál valamit, itt nézz szét a könyvek között!

 

Kattints ide a hozzászóláshoz