Hogyan profitálj egy reklamációból?

Uncsi téma: minőségbiztosítás. De ezt most akkor is meg kell beszéljük!

Nekem mindig is a minőségbiztosítás volt a kedvenc területem, na nem feltétlenül az ISO, hanem az ügyfelek panaszainak kezelése miatt. Nem is azért, mert alapvetően mazochista vagyok és imádom, ha az elégedetlen ügyfelek szapulnak. Nem. Azért imádom, mert ha jól csinálja valaki a minőségbiztosítást, akkor azzal

  1. folyamatosan tanulhat, ráadásul azt, amire épp akkor szüksége van,
  2. ezáltal folyamatosan fejlesztheti a saját tevékenységét, olyan irányba, amit a piaca éppen aktuálisan akar, ezáltal 
  3. könnyedén tudja befolyásolni a bevételeit pozitív irányba
  4. és könnyedén szabályozhatja a piacon a terjeszkedését. 

Tudom, tudom ez a felsorolás egy kicsit elméleti és nem is biztos, hogy azonnal érthető, mire gondolok.

Látom – magamon is – hogy egy vállalkozásnak a méretétől függetlenül folyamatosan tanulnia kell. Akár a szakmájához tartozó technológiákat, akár szervezést, menedzsmentet vagy marketinget, PR-t. Annyira sok mindenhez (is) kell érteni manapság, hogy jól menjen egy cég, hogy lehetetlenség ezt felsorolni. Már maga a marketing is annyira specializálódott, hogy egy marketinges nem is elég, mert más kell az online és más kell az offline marketinghez és egy egyszerű web oldal elkészítéséhez is számtalan szakterületet kell bevonni. 

De akkor mit érdemes épp most tanulni?  

Szerintem azt, amiben az ember épp most hibázott. Ezt pedig az elégedetlen ügyfelek teszik világossá: Mivel nem volt elégedett? Mi volt a panasza? Amire épp panaszkodik, ott azon a területen valamiben gyengébbek vagyunk. Lehet, hogy csak nem elég figyelmesek vagy körültekintőek, de valamit biztosan fogunk tudni találni, amin fejlesztenünk kell.

Számomra egy jó szamárvezető a reklamáció. Persze ehhez az is kell, hogy ne megsértődjünk, ha valaki reklamál, hanem villámgyorsan kezeljük a reklamációt, legyen elégedett az ügyfél, majd azonnal vonjuk le a következtetéseket és tanuljunk belőle. 

Ha intelligensen levontuk a következtetést – ami persze nem az, hogy hülye az ügyfél – akkor a tanulságokat építsük be a folyamatainkba, és legyünk sokkal jobbak legközelebb. 

És, hogy hogyan jön ez a bevételek növekedéséhez?

Pofonegyszerű. Amikor leesnek a bevételek, akkor mindig rá kell ereszteni a minőségbiztosítást a cégre. Találják meg a nem elégedett ügyfeleket, akár szóvá tette ezt felénk, akár nem, és kezeljük az összes elégedetlen ügyfelet. Nagyon sokszor már maga a gesztus, amit az ügyfelek felé teszünk elég ahhoz, hogy jobb véleménnyel legyen rólunk. 

Nem feltétlenül ezektől az elégedetlen ügyfelektől várjuk a további megrendelést és további bevételt. De azáltal, hogy kipucoljuk ezeket a láthatatlan elvarratlan szálakat a cégből, az értékesítés is beindul. Velem többször előfordult, hogy amikor tettem egy kis ‘jóvátételt’ az ügyfél panasz kezelésére, utána újabb megrendeléssel keresett meg. Ez persze jó érzés. 

Azonban a lényeg itt az, hogy a múltban hátrahagyott elégedetlen ügyfelek anélkül zárják el a jó “áramlásokat” a cégben, hogy észrevennénk. Egyszerűen csak a “piac másként reagál mostanában”, vagy “covid van, ezért nincs annyi megkeresés”. Ez lehet, mind igaz. DE

Én első körben a régi ügyfelekkel venném fel a kapcsolatot, hogy kiderítsem, mindennel elégedett-e, maradt-e benne bármi rossz érzés, amit kezelnem kellene. Hidd el, ez egy olyan meglepő fordulat a piacon, hogy értékelni fogják. 

Sztori

Hallottam ma egy zseniális megoldásról, amit egy dán ágymatrac cég alkalmaz. Professzionális a termék és a hozzá tartozó szolgáltatás is. A minőségbiztosítása pedig példaértékű. A sztori a következő: 

Egy magyar hölgy – ki tudja miért – egy dán cég ágymatracát rendelte meg a budapesti lakásába. Egyedi méret, minőség, stb. Le is gyártották, ideszállították patika tiszta egyenruhás alkalmazottak, a megadott időpontban lézer precízen. Viszik fel a hálószobába a matracot, csomagolják ki, és nem illik az ágykeretbe. Nézik a rendelést, stimmel. Nézik a matracon a vonalkódot, az is stimmel. Minden stimmel. Lemérik a matracot, és hosszabb pár centivel, mint a vonalkódon és a megrendelésen van. Hibásan lett legyártva, hosszabb lett néhány centivel. Ez a matrac Dániából jött egyenesen. Ha újra gyártják, a jó matrac mire ideér újabb 3 hét. Megoldás, a bemutató teremben lévő matrac azonnal szállítható, gyorsabban itt tud lenni. Megrendelő elfogadta. Le is szervezték, nemsokára – bámulatos gyorsasággal – meg is érkezett a matrac. A megrendelő döbbenten látja, hogy ez nincs becsomagolva. Hát valóban nem volt, mivel ez egy bemutató termi matrac, már korábban levették róla a gyári védőfóliát. A megrendelőnek így már nem kellett. A cég hibázott, mert rossz méretben gyártotta le a matracot, azonban a felkínált pótmegoldásról kiderült, hogy mégsem elfogadható a megrendelő számára. A telefonban az ügyfélszolgálatos azonnal a következő mondta:

“Nagyon sajnáljuk, hogy ilyen kellemetlenséget okoztunk, és sajnáljuk a hibát. Sajnos úgy tűnik, hogy nem tudtunk önnek olyan professzionális szolgáltatás nyújtani, mint amit szeretett volna, ezért azonnal visszautaljuk a matrac árát. Elnézését kérjük még egyszer.”

Az utalás meg is történt 1-2 óra múlva. 

Az ügyfél panasza jogos volt, a cég pedig valóban csak professzionális szolgáltatást szeretett volna nyújtani. Ezért azonnal rendezték az ügyfél felé a visszatérítést. Nem napok, hetek vagy fogyasztóvédelmi vizsgálat után, hanem azonnal!

Az ilyen esetekben a kulcs a gyorsaság. Minél többet aggodalmaskodunk, hezitálunk, vitatkozunk az ügyféllel, hogy kinek van igaza és kinek nincs, annál jobban elmérgesedik a helyzet és annál több elakadt áramlás lesz a cégben.

Ha már gáz van, és nem jó a termék vagy a szolgáltatás, akkor azt azonnal kezelni kell. Ehhez képest pont fordítva a szokták csinálni: a reklamációkat húzzák, mint a rétestésztát.

Nem, nem ez a jó stratégia. 

A minőségbiztosításnak azonnalinak, villámgyorsnak kell lennie, mert ezek miatt a kezeletlen ügyek miatt, valamilyen rejtélyes módon a bevételek elapadnak. 

Tanulság: 

  1. Azonnal kezelni kell a reklamációt
  2. Sokkal kisebb a veszteség a visszatérítéskor, mintha húznánk az időt, és még a bevételek is elakadnak
  3. Arról nem is beszélve, hogy az elégedetlen ügyfelek végigsavazzák a piacot rólunk. Azt kompenzálni ellen PR és marketing kampánnyal sokkal többe kerül
  4. Mindig tanuljunk ebből, fejlesszük a folyamatainkat
  5. Villámgyorsan engedjük el azt, aki nem a mi ügyfelünk, és engedjük be azokat, akik igenis minket akarnak és akiknek elég jók vagyunk. 

Persze ez csak egy nézőpont, hogyan tudod a cégedet felpörgetni. Remélem hasznos volt ez a cikk, és mások is tanultak belőle nem csak én.

Bőség!

Szilva szignó

A Bőség Elérése tréning érdekel, itt találsz róla információkat!

Ha könyvet olvasnál tőlem, itt nézz szét!

 

Kattints ide a hozzászóláshoz